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CRM銷售管理系統跟客戶之間的關系、作用

2019-01-16 953
分類: 供應鏈

CRM銷售系統管理強調了與客戶關系之間的有效管理,核心目的是客戶的留存率。深一步來講就是通過CRM管理系統企業更有效地管理、分析客戶行為模式,從而在與客戶交互的過程中提升客戶占有率。

CRM銷售系統管理強調了與客戶關系之間的有效管理,核心目的是客戶的留存率。深一步來講就是通過CRM管理系統企業更有效地管理、分析客戶行為模式,從而在與客戶交互的過程中提升客戶占有率。

CRM銷售管理系統跟客戶之間的關系、作用

國內知名的CRM管理系統開發公司【數商云貿】通過本文眾多供應鏈企業客戶講解CRM客戶關系管理系統跟客戶之間的關系和作用。

1、CRM銷售系統利于鞏固供應鏈平臺與客戶的關系

具有行為和感受雙重屬性的“客戶關系”是CRM產品功能模型和業務處理模型作用的唯一對象。圍繞著“客戶關系”,客戶基礎數據的管理和處理是整個CRM的基礎。客戶基礎數據不僅包括客戶的基礎屬性,比如企業性質、交易歷史、服務歷史、請求歷史等,還包括企業個性化的信息,比如聯系人的偏好、生日、交往活動或事件等。描述客戶的全視圖是一個完善CRM產品面向“客戶關系”功能操作的基礎和追求目標。

客戶關系是企業最寶貴的資產之一,這應該是CRM產品的設計思想之一。擁有和升華客戶關系是CRM幫助客戶獲得核心競爭力的根本途徑。擁有客戶關系意味著通過CRM系統,達到銷售、營銷、服務、渠道等企業資源的協同工作,使客戶滿意;升華客戶關系是在現有的客戶關系之上,以企業戰略為指導,將客戶數據、客戶信息升華為用于客戶決策的客戶知識。當企業在CRM系統和專家咨詢共同作用下成為基于客戶知識的互動的企業時,客戶關系得到了升華。

2、CRM系統利于客戶產品理論的指導

CRM管理系統必須存在一個完整的理論體系為指導,本文將CRM系統賴以存在的理論基礎統稱為客戶理論(Theory on Customer)。

概括起來,客戶理論是與客戶有關的理論,它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價值研究以及企業對客戶的相關評價、判斷等密切相關的理論的集合。

在CRM系統中,是通過兩個視角的實現來貫徹客戶理論的:

一是對客戶屬性(特征)的操作,比如消費行為分析、消費心理分析,該視角是以客戶自身為出發點的業務操作;

二是對客戶分析對象的操作,體現在CRM系統是采用定性和定量的分析方法,以客戶屬性為基礎和參照對分析對象的分析,比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等;

客戶分析的結果是產生有效的客戶戰略或策略,如客戶保留策略、市場營銷策略(目標市場選擇策略、營銷組合策略、價格策略)、銷售策略等。

3、CRM管理系統利于企業戰略實施

企業戰略是需要多種職能戰略支持的總體戰略。戰略導向是企業戰略管理的核心。客戶發展戰略確定了企業的使命、指導方針與目標,是企業戰略的指導思想。

CRM企業系統強調企業全員的參與和協同:

它幫助在企業中凝造一個以客戶為中心的經營模式、一個以客戶為中心的企業文化和以客戶為導向的企業決策氛圍。采用CRM系統的企業的每一個員工成為客戶的擁護者和綜合者,擁護者是指員工通過CRM系統積極與客戶交流、獲取需求信息;綜合者是指CRM系統將每一個人置于由不同部門組成的內部網絡系統之中,協同響應客戶的消費活動。

4、供應鏈CRM系統利于跨部門、多部門協同合作

CRM系統是由客戶管理、銷售管理、服務管理、營銷、市場管理為主要功能模塊的系統。從管理潛在的客戶關系做起,一直到客戶關系終止為止,CRM系統及時捕獲客戶關系的一個生命周期階段的可能的商機,科學調配企業的人力資源、財力資源進行相關的銷售活動和服務活動。

CRM系統提供科學的營銷數據分析,通過客戶新增、流失、分布的多維組合分析,以及客戶請求分析、客戶投訴分析、客戶服務分析,為下一步科學的銷售活動提供支持。CRM系統優化和自動化了銷售、服務、營銷工作流環節,通過事務驅動機制達到部門之間協同工作的目的。CRM系統應該定義與ERP基礎檔案、進銷存等功能模塊的應用集成。

5、CRM電商系統利于提高客戶留存率

當前企業爭奪客戶資源的競爭加劇,而客戶總體資源并沒有明顯增長。實現客戶保留無疑是目前業最應該要實現的工作。CRM系統不僅強調交易而且重視客戶關系的長期保持。

CRM系統從產品、服務、人員三個維度分析和衡量客戶滿意度,建議可行的客戶維持活動。銷售自動化和服務管理兩個功能模塊跟蹤產品的銷售過程、服務過程,目的是通過現有產品、服務、人員狀態的分析,發現不足,為企業的決策提供支持。

作者:云朵匠 | 數商云(微信ID:shushangyun_com)

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